Onderstaande mail werd ons ingezonden door Hans van Zetten.
De
reden voor ons om deze mail te plaatsen ligt in het feit dat naar ons
gevoel hier regelgeving doorgeschoten is en de menselijke maat lijkt te
ontbreken. Hoe gaan wij zorgen dat, vanuit het oogpunt van onze inwoners, er menselijke én zorgvuldige dienstverlening is?
Onderstaand voorbeeld geeft aan hoe het NIET moet. Hoe kan het wél?
We zullen nóg beter regels en procedures moeten opstellen vanuit het gezichtspunt van de inwoners. Anders denken, anders doen!
Nieuw Paspoort
Mijn moeder van 83 heeft een nieuw paspoort nodig. De gemeente had haar per brief daarop geattendeerd. Dus maak ik per internet een afspraak en melden wij ons op tijd bij de gemeentewinkel in Doorn. De ambtenaar van dienst meldt ons dat als we twee weken wachten hij paspoorten kan verstrekken die 10 jaar geldig blijven in plaats van de huidige 5 jaren. Mijn moeder is nog vitaal en fris in het hoofd. Dan komen we over twee weken terug, adviseer ik mijn moeder. Zo gezegd, zo gedaan.
Twee weken later staat mijn moeder weer bij het loket. Kijkend in haar beeldscherm meldt de ambtenaar van dienst dat mijn moeder nog een verlopen identiteitskaart in bezit heeft. Die moet eerst ingeleverd worden. Mijn moeder weet van niets. Of ze het verloren heeft? Mijn moeder kijkt me vragend aan. Ze weet hierop geen antwoord. Dan moet u eerst naar de politie om aangifte doen van vermissing, zegt de ambtenaar. En met die verklaring kunt u terugkomen. Mijn moeder kijkt met nog meer vraagtekens naar mij. Stoicijns hoort de ambtenaar mijn opmerking over idiote bureaucratie. Haar emotieloze blik maakt duidelijk, dat we toch eerst naar de politie moeten.
Nu ligt het politiebureau vlakbij. Dat treft. Maar niet als de openingstijd nog niet aangebroken is. Wij bellen toch aan en een politie-agent doet open. Wij leggen ons probleem uit en wonder boven wonder laat hij ons binnen. Mijn moeder beantwoordt vragen, hij vult in. Tevens mompelt hij over onnodige bureaucratie. Deze procedure komt over enkele weken ten einde. Dan hoeft dit niet meer, zegt hij. Zijn wij mooi de klos, dat het nu nog wel moet. Vriendelijk laat hij ons uit. Mijn moeder stopt de verklaring in haar tas, bij het lopende paspoort en de nieuwe pasfoto. Inmiddels is de openingstijd van de gemeentewinkel gesloten. Voor de 2e keer, nu teleurgesteld, rijden we terug naar Leersum.
De derde afspraak is raak. We worden ontvangen. Leveren de verklaring in en alles lijkt van een leien dakje te lopen. Tot de vingerafdrukken. Eerst moet mijn moeder de wijsvinger van de linkerhand op het plaatsje drukken, drie keer. Daarna drie keer de ringvinger van de linkerhand. Toen was de de middenvinger aan de beurt, drie keer en vervolgens de duim drie keer. Mijn moeder kijkt me vragend aan en zegt. Ik ben al 83 jaar Nederlander en waarom overkomt mij dit. De ambtenaar is nog niet te tevreden. Ze geeft een vochtig doekje om haar vingers schoon te maken en de hele procedure begon opnieuw nu met de rechterhand. Mijn moeder is erg proper en zeker als ze de deur verlaat. Waarom ze haar vingers eerst moet schoonmaken, is haar een raadsel. Ik zie haar zelfvertrouwen verschrompelen. De ambtenaar blijft onverstoorbaar. Empathie met de situatie ontbreekt. Na acht vingers drie keer op het plaatje gedrukt te hebben, was de ambtenaar tevreden. Mijn moeder mocht betalen en over twee weken terugkomen om het nieuwe paspoort te ontvangen.
Dat
is op 1 april. Het is geen grap. Wel verzuchtte mijn moeder die avond:
zo creëert de overheid wel werk en banen. Ik bewonder haar onderkoelde
humor. Maar dat mijn moeder deze vernederende procedure moest ondergaan
maakt me nog boos. Een geluk is dat het nieuwe paspoort 10 jaar geldig
is. Mijn moeder is niet van plan zo oud te worden….
Hans van Zetten
Hermannus Stegeman
Secretaris bestuur VVD Utrechtse Heuvelrug